PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION DAN BRAND TRUST TERHADAP CUSTOMER RETENTION PRODUK KARTU PRABAYAR TELKOMSEL (STUDI KASUS PADA GRAPARI GRAHA MERAH PUTIH MEDAN)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Customer Satisfaction dan Brand Trust terhadap Customer Retention Produk Kartu Prabayar Telkomsel (Studi Kasus pada Grapari Graha Merah Putih). Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah 200 orang responden pengguna kartu prabayar Telkomsel. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah menyebarkan kuisioner yang pengukurannya menggunakan skala Ordinal dan diolah secara statistik dengan menggunakan analisis regresi berganda dan diolah dengan program SPSS 30.0 for windows. Analisis data menggunakan Uji F, dan Uji t untuk pengujian hipotesis dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Customer Satisfaction secara parsial memberikan pengaruh sebesar 32,4% terhadap Customer Retention, (2) Brand Trust secara parsial memberikan pengaruh sebesar 38% terhadap Customer Retention dan Customer Satisfaction, Brand Trust secara simultan mempengaruhi Customer Retention. Koefisien Determinasi (R2) sebesar 0,628 yang artinya Customer Satisfaction dan Brand Trust memberikan pengaruh sebesar 62,8% terhadap Customer Retention sisanya sebesar 38,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian.