Evaluasi Tarif Pelayanan Penumpang Terhadap Kepuasan Penumpang Bus PT. Pelita Paradep Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) Pada Masa Covid-19

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena kinerja produk yang dirasakan terhadap harapannya, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang bus PT. Pelita Paradep menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna/penumpang PT. Pelita Paradep sebanyak 100 responden. Teknik Probability Sampling, pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner untuk mengukur persepsi pengguna bus PT. Pelita Paradep, kemudian analisis data menggunakan metode CSI dan IPA. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa bus PT.Pelita Paradep dapat dikatakan memuaskan penumpang atas fasilitas yang diberikan bus, hal ini dapat dilihat dengan tingkat kepuasan penumpang sebesar 69% dengan kategori “Puas” berdasarkan skala Likert, dan dapat dilihat dari 4 indikator yaitu, performa/kecepatan, keamanan dan kenyamanan memiliki kinerja yang baik menurut pengguna, walaupun pada kenyataannya masih ada beberapa item yang memerlukan perbaikan dan perbaikan yang harus diprioritaskan yaitu pada kuadran A dimana indikator variabel pada kuadran A adalah pengatur suhu ruangan di dalam bus, keramahan pengemudi saat mengangkut penumpang, Penumpang mengetahui pemecah kaca di dalam bus.