ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PASIEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (STUDI KASUS : UPT PUSKESMAS STABAT LAMA)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) adalah model multi atribut yang
berfungsi sebagai suatu metode untuk mengukur dan mengetahui kepuasan
pelanggan yang dianggap penting oleh pelanggan dan kepuasan pelayanan yang
diterima oleh pelanggan serta memprioritaskan peningkatan kualitas pelayanan
tersebut. Penggunaan metode IPA ini dilakukan di UPT Puskesmas Stabat Lama
ialah untuk mengukur kepuasan pelayanan yang diterima oleh masyarakat
(pasien). Tujuan utama IPA sebagai alat mendiagnosis ialah untuk memudahkan
dalam pengindentifikasian atribut - atribut yang didasarkan pada kepentingannya
masing - masing. Terdapat lima dimensi karakteristik yang digunakan pada
penelitian ini yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Pada penelitian ini terdapat 30 atribut valid yang ditanyakan kepada masyarakat
yang menggunakan jasa UPT Puskesmas Stabat Lama. Hasil dalam penelitian ini
berdasarkan analisis kuadran, sehingga diperoleh 2 atribut yang membutuhkan
perhatian dan perbaikan lebih dari UPT Puskesmas Stabat Lama. Uji Jenjang
Bertanda Wilcoxon berfungsi untuk mengidentifikasi adanya perbedaan kualitas
pelayanan yang diharapkan pasien dengan kualitas pelayanan yang diterima
pasien. Hasil dari Uji Wilcoxon Signed Rank disimpulkan bahwa terdapat
perbedaan yang tinggi antara kualitas pelayanan yang diharapkan pasien dengan
kualitas pelayanan yang diterima oleh pasien yakni sebesar 6,29