ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEJELASAN ANGGARAN PADA PT. FEDERAL INTERNATIONAL FINANCE CABANG MEDAN

Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini yaituapakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kejelasan anggaran dan apakah terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan dengan mediasi kejelasan anggaran. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kejelasan anggaran juga untuk menganalisis pengaruh antara kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan dengan mediasi kejelasan anggaran. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan dan karyawan yang ada pada saat pengumpulan data di kantor PT. Federal International Finance Medan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data primer, data yang diperoleh peneliti secara langsung yang diperoleh dari responden sumber data atas hasil kuesioner, berisi daftar pertanyaan tertulis yang disebarkan hanya saat peneliti mendatangi kantor PT. Federal International Finance. Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan yang ditinjau dari dimensibukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empatiterhadap kejelasan anggaran tidak berpengaruh signifikan secara simultan. Namun, variabel kualitas pelayanan yang ditinjaudari dimensibukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empatiterhadap kepuasan pelanggan dengan mediasi kejelasan anggaranberpengaruh positif secarasimultan. Kesimpulan dalam penelitian ini adalahsecara bersama-sama variabel bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan empati tidak berpengaruh signifikan terhadap kejelasan anggaran. Namun, variabel kualitas pelayanan yakni bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, empati dan kejelasan anggaran berpengaruh positif signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.