PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA NASABAH ASURANSI JIWA BERSAMA (AJB) BUMI PUTERA 1912 CABANG PEMATANGSIANTAR)

Kesadaran masyarakat Indonesia terhadap pentingnya bersuransi telah berkembang pesat. Kondisi ini terlihat dengan semakin banyaknya perusahaan asuransi dengan beragam produk yang ditawarkan di masyarakat. Namun meskipun demikian, kesadaran terhadap pentingnya asuransi tidak sejalan dengan pembelian polis asuransi. Kondisi yang demikian membuat Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumiputera 1912 yang merupakan perusahaan asuransi lokal menerapkan konsep pemasaran relasional. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung pemasaran relasional yang terdiri dari komitmen dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah serta mengetahui pengaruh antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemegang polis aktif Asuransi Jiwa Bersama (AJB) Bumi Putera Cabang Pematangsiantar yang telah menjadi nasabah minimal lima tahun serta pernah mengajukan klaim terhadap asuransi yang dimiliki yakni sebanyak 2.750 nasabah dan sampel penelitian ini berjumlah 100 orang yang diperoleh dengan menggunakan rumus slovin dengan teknik pengambilan data random sampling.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuisioner pada seluruh responden dimana kuisioner diuji terlebih dahulu dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas pada 30 responden. Teknis analisis data yang digunakan adalah uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas data, uji multikolinearitas, dan uji linearitas. Selain itu juga digunakan model analisis jalur (path analysis) untuk menguji pengaruh langsung dan tidak langsung antar variabel dengan pengujian hipotesis menggunakan uji t dengan tingkat signifikansi sebesar 5% (0.05).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial komitmen berpengaruh positif secara langsung maupun tidak langsung terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan berpengaruh negatif secara langsung dan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah, serta kepuasan nasabah berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas nasabah.