PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENGALAMAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI RUMAH KOPI PARDOSIR SAMOSIR

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh rendahnya loyalitas konsumen di Rumah Kopi Pardosir Samosir yang disebabkan kualitas pelayanan yang tidak memuaskan dan pengalaman konsumen yang tidak positif. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh kualitas pelayanan dan pengalaman konsumen terhadap loyalitas konsumen di rumah kopi pardosir, samosir. Penelitian ini, menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 91 orang yang pernah berkunjung ke Rumah Kopi Pardosir, Samosir. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan angket atau kuesioner dengan pengukuran skala likert dan diolah secara statistik menggunakan analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis dengan Uji-F, Uji-T dan Koefisien Determinasi yang sebelumnya telah dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 26.00 for windows.
Secara parsial kualitas pelayanan dan pengalam konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Rumah Kopi Pardosir Samosir. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan pengalaman konsumen secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hal ini terlihat dari nilai F hitung > F tabel (468,631 > 3,10) dan nilai signifikansinya 0,000 < 0,05. Uji koefisien determinasi menunjukkan nilai sebesar 0,914 yang berarti bahwa kualitas pelayanan dan pengalaman konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sebesar 91,4 % sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain.