ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK NEGARA INDONESIA DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas nasabah Bank Negara Indonesia dengan menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantatif dengan teknik pengumpulan data kuesioner dengan pengukuran skala likert dan sampel yang digunakan sebanyak 200 responden yang melakukan transaksi secara langsung di bank BNI kurang kurang lebih satu bulan. Hasil analisis SEM-PLS menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan memiliki validitas dan reliabilitas tinggi untuk mengukur variabel latennya. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas dengan nilai R2 sebesar 39%, dan Q2 Predictive Relevance sebesar 0,368 (lebih dari nol) artinya pemodelan loyalitas nasabah memiliki prediksi yang relevan. Uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah Bank Negara Indonesia sebesar 0,328 dan 0,339.