Evaluasi Kinerja Halte Bus Trans Metro Deli Medan dengan Metode SERVQUAL (Studi Kasus: Belawan – Lapangan Merdeka)

Trans Metro Deli ialah program bagian dari Bus Rapid Trans (BRT) yaitu Bus Rapid Transit Kementerian Perhubungan Republik Indonesia. Fasilitas penunjang yang dibutuhkan untuk operasional BRT antara lain adalah halte bus. Halte merupakan tempat penumpang untuk menunggu angkutan umum dan tempat berhentinya angkutan umum untuk penumpang yang ingin naik dan turun sesuai dengan perjanjian pengoperasian. Evaluasi perlu dilakukan terhadap layanan di halte Trans Metro Deli agar kinerjanya dapat ditingkatkan di masa depan. Penelitian ini bertujuan memberikan analisis dan evaluasi mengenai kinerja pelayanan Halte, letak, fasilitas halte dan
mengetahui tingkat kepuasan penumpang dengan mengidentifikasi harapan dan kenyataan pemumpang bus Trans Metro Deli Medan. Pengukuran kepuasan pada penumpang dilakukan dengan kuesioner kepada 125 responden untuk mengetahui nilai harapan dan nilai kenyataan jasa yang diterima penumpang atau Service Quality. Pengukuran kepuasan penumpang dilakukan terhadap lima dimensi jasa yaitu Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Empathy. Hasil kuesioner kemudian diolah menggunakan sofyware Microsoft Excel. Hasil yang didapatkan pengolahan data pada tiap dimensi, bahwa semua dimensi memiliki nilai gap negatif. Responsiveness menempati peringkat pertama dengan nilai gap -0,4, kemudian peringkat kedua dimensi Assurance dengan nilai gap -0,41, peringkat ketiga dimensi Empathy dengan nilai gap 0,44, peringkat ke empat ada dimensi Reliability dengan nilai gap -0,56 dan diperingkat kelima yaitu dimensi Tangible dengan nilai gap -0,79. Dengan demikan dimensi yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah dimensi Tangible.