PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO ROTI GANDA DI KOTA PEMATANGSIANTAR

Di era globalisasi ini, perusahaan akan menghadapi persaingan yang semakin luas sehingga Citra Merek perusahaan serta Kualitas Produk yang baik akan memberikan kepuasan yang merupakan nilai lebih bagi pelanggan untuk membeli lagi produk dari perusahaan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara variabel Citra Merek, Kualitas Produk, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan pada Toko Roti Ganda. Selain itu, penelitian ini juga menggunakan variabel Kepuasan Pelanggan sebagai variabel intervening untuk menganalisis pengaruh tidak langsung Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pelanggan Toko Roti Ganda. Sedangkan sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang yang diambil dari populasi tersebut. Data dikumpulkan dengan menggunakan metode kuesioner yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner secara langsung kepada responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis SEM (Structural Equation Modelling) yang dioperasikan melalui program AMOS 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Citra Merekmempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Pelanggan dengan tingkat signifikan yang baik, variabel Kualitas Produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap Kepuasan Pelanggan dengan tingkat signifikan yang baik, variabel Citra Merek mempunyai pengaruh yang negatif terhadap Loyalitas Pelanggan dengan tingkat signifikan yang buruk, variabel Kualitas Produk mempunyai pengaruh yang negatif terhadap Loyalitas Pelanggan dengan tingkat signifikan yang buruk, variabel Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh yang positif terhadap Loyalitas Pelanggan dengan tingkat signifikan yang baik, Citra Merek secara tidak langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan intervening Kepuasan Pelanggan. Dan Kualitas Produk secara tidak langsung berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan dengan intervening Kepuasan Pelanggan.