PENGARUH SERVICE QUALITY DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA TRANSPORTASI GRAB DI FAKULTAS EKONOMI STAMBUK 2017 UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Service Quality dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Transportasi Grab di Fakultas Ekonomi Stambuk 2017 Universitas Negeri Medan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 90 orang yang merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi stambuk 2017 Universitas Negeri Medan yang menggunakan transportasi Grab. Teknik pengambilan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner yang pengukurannya dengan skala likert dan diolah secara statistik menggunakan analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis dengan uji t, uji F, dan koefisien determinasi (R2) yang sebelumnya data telah diuji menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Pengolahan data menggunakan program SPSS 25.0 for windows.
Secara parsial Service Quality dan Customer Experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada pengguna transportasi Grab di Fakultas Ekonomi stambuk 2017 Universitas Negeri Medan. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa Service Quality dan Customer Experience secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini terlihat dari nilai Fhitung > Ftabel = 311,571 > 1,987 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Uji koefisien determinasi menunjukkan nilai sebesar 0,877 yang berarti bahwa Service Quality dan Customer Experience berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan sebesar 87,7% sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.