PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT(CRM) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT. POS INDONESIA (PERSERO) KANTOR POS BESAR MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh tiap-tiap variabelpada Customer Relationship Management (CRM), yang terdiri atas: teknologi,sumber daya manusia, proses, dan pengetahuan & wawasan terhadap loyalitaspelanggan pada PT. POS Indonesia (Persero) Kantor POS Besar Medan danmenganalisis pengaruh kontribusi tiap variabel penelitian terhadap loyalitaspelanggan.Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui studi kepustakaan,observasi, wawancara dan angket (kuesioner) terhadap 94 responden denganpengukuran skala Likert Interval. Teknik pengambilan sampel dengan teknikteknik purposive sampling dengan jenis sempelnya adalah judgmental sampling.Teknik analisis data yang digunakan yaitu metode analisis regresi linier bergandadengan rumus Y = α + β�X� + β�X� + β X + βX + e dengan uji hipotesismelalui uji simultan (Uji F) dan uji parsial (Uji t). Sebelumnya data harusmemenuhi uji normalitas dan asumsi klasik untuk melihat normalitas data yangdigunakan pada penelitian.Dari hasil analisis data maka diperoleh persamaan analisis regresi linierberganda yaitu: Y = 0,145 + 0,389 X1 + 0,327 X2 + 0,493 X3 + 0,420 X4 + e.Koefisien determinasi (adjusted Rsquare) dengan hasil sebesar 62,7% yang artinyaloyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel Customer RelationshipManagement dan sisanya sebesar 37,3% dijelaskan oleh variabel lain diluarpenelitian ini. Hasil uji simultan (Uji F) diperoleh Fhitung sebesar 40,071 dan Ftabelsebesar 2,47, sehingga nilai Fhitung > Ftabel (40,071 > 2,47) pada α =5%. Hasil ujiparsial (Uji t) diperoleh hasil penilaian variabel teknlogi thitung > ttabel (2,302 >1,985), variabel sumber daya manusia thitung > ttabel (1,991 > 1,985), variabelproses thitung > ttabel (2,878 > 1,985), dan variabel pengetahuan & wawasan thitung >ttabel (2,249 > 1,985).Dengan demikian hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima yaituterdapat pengaruh Customer Relationship Management (CRM), yang terdiri atas:teknologi, sumber daya manusia, proses, dan pengetahuan & wawasan baik secarasimultan maupun parsial terhadap loyalitas pelanggan pada PT. POS Indonesia(Persero) Kantor POS Besar Medan