RANCANG BANGUN SISTEM KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY (ServQual) PADA PT. KARYA MANDIRI ENGINEERING

Kualitas pelayanan tidak hanya mencerminkan citra perusahaan, tetapi juga berpengaruh pada keberlanjutan operasional dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini berfokus pada PT. Karya Mandiri Engineering, yang bergerak di bidang jasa teknik dan kontraktor mekanikal yang mengalami fluktuasi signifikan : pada tahun 2020, tercatat 33 kegiatan, yang menurun pada tahun 2021 sebesar 18,18% menjadi 27 kegiatan, dan pada tahun 2022 turun 29,63% menjadi 19 kegiatan. Tahun 2023 menunjukkan pemulihan dengan kenaikan 31,58% menjadi 25 kegiatan, namun pada tahun 2024 kembali mengalami penurunan tajam sebesar 44%, dengan hanya 14 kegiatan yang terindikasi lemahnya sistem pengelolaan kualitas pelayanan yang terstruktur. Hasil perhitungan dengan menggunakan metode ServQual menunjukkan bahwa dimensi Reliability, Empathy, dan Responsiveness memiliki nilai GAP masing-masing yaitu -0,5125, -0,435, dan -0,1225, yang tergolong kategori "Puas". Namun, terdapat beberapa atribut dalam kategori "Cukup Puas", terutama pada P8 dengan GAP -0,96, yang membutuhkan perbaikan signifikan. Hasil ini menandakan perlunya perusahaan mempertahankan keunggulan di dimensi yang sudah baik dan melakukan peningkatan pada aspek yang kurang memuaskan. Penelitian bertujuan merancang sistem informasi untuk memantau performa layanan dan mengevaluasi dampak mengevaluasi kesenjangan antara Ekspektasi pelanggan dan persepsi layanan yang diterima.