Analisis Kualitas Layanan Fasilitas Terminal Tipe A Berdasarkan Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode CSI (Customer Satisfaction Index) (Studi Kasus: Terminal Amplas)

Studi ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan fasilitas publik di Terminal Tipe A Amplas berdasarkan kepuasan konsumen menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Terminal Amplas adalah salah satu terminal Tipe A di Medan yang melayani bus antarkota antarprovinsi (AKAP), bus antarkota dalam provinsi (AKDP), angkutan kota (ANGKOT), dan angkutan pedesaan (ADES). Dengan meningkatnya mobilitas penduduk, kebutuhan akan pelayanan transportasi publik yang memadai menjadi semakin penting. Penelitian ini mengidentifikasi kesulitan pengguna seperti informasi tiket yang tidak jelas, keberadaan calo, dan kemacetan lalu lintas akibat angkutan umum yang berhenti sembarangan. Responden dibatasi pada penumpang yang menggunakan transportasi publik AKAP, dan penelitian dilakukan secara eksklusif di Terminal Tipe A Amplas. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner yang dibagikan kepada 200 responden. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan metode CSI untuk mengukur indeks kepuasan pengguna terhadap layanan yang diberikan di terminal. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Terminal Amplas telah memenuhi sebagian besar standar pelayanan minimum (SPM) yang ditetapkan oleh Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 24 Tahun 2021. Indikator utama seperti keamanan, kenyamanan, dan ketertiban memperoleh skor kepuasan yang tinggi dari konsumen. Skor CSI sebesar 87,64% menunjukkan tingkat kepuasan konsumen berada dalam kategori sangat puas. Penilaian positif diberikan pada aspek seperti ketepatan waktu keberangkatan, kenyamanan area tunggu, dan ketersediaan fasilitas umum. Namun, beberapa aspek masih memerlukan perbaikan, terutama dalam hal kebersihan dan aksesibilitas informasi. Rekomendasi untuk meningkatkan kualitas layanan di Terminal Amplas meliputi peningkatan fasilitas pendukung seperti area tunggu yang lebih nyaman dan modern, serta fasilitas untuk penyandang disabilitas. Selain itu, peningkatan kebersihan dengan menambah jumlah petugas kebersihan dan menyediakan fasilitas toilet yang lebih baik juga diperlukan. Data dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi dasar perencanaan kebijakan transportasi yang lebih efisien dengan fokus pada kepuasan pengguna. Studi ini memberikan kontribusi penting bagi pengelolaan Terminal Amplas dan pembuat kebijakan di bidang transportasi publik di Medan, dengan harapan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik dan memenuhi harapan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan minimum yang berlaku.