ANALISIS USABILITY DAN RESPONSIVENESS CHATBOT TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA CUSTOMER SERVICE ECOMMERCE (STUDI KASUS: MAHASISWA BISNIS DIGITAL UNIVERSITAS NEGERI MEDAN)

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi sejauh mana usability dan
responsiveness chatbot mempengaruhi customer satisfaction pada customer service
di e-commerce di kalangan mahasiswa program studi Bisnis Digital Universitas
Negeri Medan. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif deskriptif
dengan teknik purposive sampling, melibatkan 78 responden. Data dikumpulkan
melalui kuesioner yang menggunakan skala Likert, dan dianalisis secara statistik
dengan metode regresi berganda serta uji hipotesis menggunakan uji F, uji t, dan
koefisien determinasi. Sebelum analisis utama dilakukan, data diuji untuk validitas,
reliabilitas, dan asumsi klasik. Pengolahan data dilakukan menggunakan SPSS versi
29. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara keseluruhan, usability dan
responsiveness chatbot memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap customer
satisfaction pada customer service di e-commerce di kalangan mahasiswa program
studi Bisnis Digital Universitas Negeri Medan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai
Fhitung yang melebihi Ftabel pada tingkat signifikansi 5%. Pengaruh usability dan
responsiveness terhadap kepuasan pelanggan diukur dengan nilai R-square. Secara
individual, usability memiliki pengaruh signifikan terhadap customer service
dengan nilai thitung lebih besar dari t tabel, dan responsiveness juga menunjukkan
pengaruh signifikan dengan nilai thitung lebih besar dari ttabel.