PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK. KCP MEDAN TITI PAPAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan. Penelitian ini dilakukan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan dengan jumlah populasi 2.124 orang. Pengambilan sampel berdasarkan rumus Slovin dan Statifikasi Sampel, sehingga sampel yang didapat dan digunakan dalam penelitian ini 337 orang.Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui kuesioner (angket) yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner kepada sampel (responden) dan mengumpulkannya kembali. Teknik analisis data yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda dengan menggunakan rumus Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e. Sebelum data diregresikan maka terlebih dahulu di uji keterkaitannya antara variabel, datanya diuji menggunakan uji normalitas data, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas. Serta untuk mengetahui kontribusi faktor komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah digunakan rumus Koefisien Determinasi (R2).Setelah kuesioner dianalisis maka diperoleh persamaan regresi Y = 0,569 + 0,114 X1 + 0,093 X2 + 0,306 X3 + 0,177 X4 yang artinya jika komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan dalam keadaan konstan maka kepuasan nasabah adalah sebesar 0,569. Selanjutnya diperoleh nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,879 (87,9%) yang berarti bahwa variabel komitmen, empati, timbal balik dan kepercayan memberikan kontribusi sebesar 87,9% dalam menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan nasabah dan selebihnya 12,1% dipengaruhi oleh faktor lain diluar variabel dalam penelitian ini.Untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini digunakan uji F dimana keputusan Fhitung > Ftabel. Ftabel diperoleh dengan df 2 (N – k-1), diperoleh 337-5-1 = 331 dan di dapat nilai sebesar 1,967. Dan hasil akhir diperoleh nilai Fhitung sebesar 603,002 lebih besar dari pada Ftabel sebesar 1,967 (Fhitung 603,002 > Ftabel 1,967) dengan tingkat signifikan 0,000 > 0,05. Dengan demikian berarti hipotesis dalam penelitian ini diterima. Dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara komitmen, empati, timbal balik dan kepercayaan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. KCP Medan Titi Papan