PENGARUH KEPRIBADIAN KARYAWAN DAN KETERAMPILAN KARYAWAN TERHADAP PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN PADA RESTORAN AYAM PENYET JOKO SOLO JL. MERAK JINGGA MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) pengaruh Kepribadiankaryawan terhadap Pelayanan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. MerakJingga Medan; 2) pengaruh Keterampilan karyawan terhadap Pelayanan secarapada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan; 3) pengaruhKepribadian terhadap Kepuasan pelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko SoloJl. Merak Jingga Medan; 4) pengaruh Keterampilan karyawan terhadap Kepuasanpelanggan pada Restoran Ayam Penyet Joko Solo Jl. Merak Jingga Medan; dan 5)pengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Restoran Ayam PenyetJoko Solo Jl. Merak Jingga Medan.Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Restoran Ayam PenyetJoko Solo Medan Jalan Merak Jingga. Sampel penelitian sebanyak 100 orangpelanggan. Teknik pengumpulan data penelitian menggunakan studi dokumentasi,observasi dan skala angket. Teknis analisis data menggunakan teknik analisis jalur(Path Analisys).Hasil penelitian disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dapatdipengaruhi secara tidak langsung oleh kepribadian dan keterampilan karyawanmelalui pelayanan dengan persamaan struktural dari pelayanan yang diperolehdari hasil analisis yang telah dilakukan yaitu: Y1 = 0,324 X1 + 0,302 X2 + 0,889ε;dan kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi secara langsung oleh kepribadian,keterampilan karyawan dan pelayanan dengan persamaan struktural dari kepuasanpelanggan yaitu: Y2 = 0,174 X1 + 0,216 X2 + 0,544 Y1 + 0,694ε. Hasil analisisyang telah dipelakukan diperoleh: 1) kepribadian karyawan memberikan pengaruhsecara langsung sebesar 10,5% terhadap pelayanan di Ayam Penyet Joko SoloCabang Merak Jingga Medan; 2) keterampilan karyawan memberikan pengaruhsecara langsung sebesar 9,1% terhadap pelayanan Ayam Penyet Joko Solo CabangMerak Jingga Medan; 3) pelayanan berpengaruh secara langsung sebesar 29,6%terhadap kepuasan pelanggan; 4) kepribadian karyawan memberikan pengaruhsecara langsung sebesar 3,0% terhadap kepuasan pelanggan, tetapi secara tidaklangsung akan lebih baik jika melalui pelayanan yaitu memberikan pengaruhsebesar 17,6%; dan 5) keterampilan karyawan memberikan pengaruh secaralangsung sebesar 4,7% terhadap kepuasan pelanggan, tetapi secara tidak langsungakan lebih baik pengaruhnya jika melalui variabel pelayanan yaitu sebesar 16,4%