PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI DUNKIN’DONUTS GATOT SUBROTO MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening, di Dunkin' Donuts Gatot Subroto Medan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah 9.713 pengunjung Dunkin' Donuts dalam satu tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah convenience sampling. Pada penelitian ini di dapat sampel
sebanyak 400 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan IBM SPSS AMOS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Namun, kualitas produk tidak secara langsung mempengaruhi loyalitas pelanggan tanpa perantaraan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menekankan pentingnya kualitas pelayanan dalam membangun loyalitas pelanggan di Dunkin' Donuts. Penelitian ini merekomendasikan untuk melakukan studi lebih lanjut dengan menggabungkan faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.