PENGARUH SERVICE EXCELLENCE DAN KELUHAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI MC DONALD'S MERDEKA WALK MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service excellence dan keluahn pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mc Donald’s di merdeka walk medan. Populasi dalam penelitian ini sebanyak konsumen, dan menggunakan teknik simple random sampling, teknik pengambilan sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah melalui angket (kuesioner) yang pengukurannya dengan skala likert dan diolah secara statistik menggunakan analisis regresi berganda dan pengujian hipotesis uji t, uji f, dan koefisien determinan yang sebelumnya data telah di uji menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, dan uji asumsi klasik. Pengolahan data menggunakan program SPSS 20.0 for windows.
Dari hasil uji validitas diperoleh rhitung > rtabel untuk masing-masing item pertanyaan dan uji reliabilitas angket diperoleh alpha cronbach masing-masing variabel yaitu 0,757 untuk variabel X1, 0,727 untuk variabel X2, serta 0,727 untuk variabel Y. Nilai ini lebih besar dari taraf signifikan rtabel yaitu 0,306. Analisis data masing-masing variabel diperoleh persamaan regresi berganda Y = 1,155 + 0,160 X1 + 0,459 X2 + e. Diperoleh R2 sebesar 0,459, yang berarti X1 dan X2 menjelaskan pengaruh terhadap variabel Y sebesar 45,9% sedangkan sisanya dijelaskan variabel lain diluar penelitian. Uji parsial yang dihasilkan masing-masing variabel bebas berpengaruh terhadap variabel terikat dengan signifikansi penelitian lebih kecil dari 0,1 sehingga hipotesis diterima, serta hasil perhitungan uji simultan sebesar 41,143 dengan ftabel 3,09 yang artinya Fhitung > Ftabel dengan level of significant (α) 0,000 < 0,05, yang artinya hipotesis diterima yaitu service excellence dan keluhan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Mc Donald’s di Merdeka Walk Medan .