MODEL DIAGRAM KARTESIUS DALAM MENGUKUR KEPUASAN KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI BIRO PERJALANAN PADA CV SAMOSIR INDAH TRAVEL MEDAN

Permasalahan dalam penelitian ini adalah mengenai kinerja kualitas pelayanan yang diberikan kepada para pengguna jasa transportasi biro perjalanan CV Samosir Indah Travel Medan dan tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan berdasarkan karakteristik konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa transportasi biro perjalanan CV Samosir Indah Travel dan menganalisis perbedaan tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan CV Samosir Indah Travel berdasarkan karakteristik responden dilihat dari faktor demografi ( jenis kelamin, umur dan jenis pekerjaan). Penarikan sampel dilakukan dengan accidental sampling. Jumlah responden adalah 80 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawancara terstruktur (kuesioner) kepada pengguna jasa transportasi CV Samosir Indah Travel Medan. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Importance and Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Analisis Chi Square. Berdasarkan hasil analisis dengan chi-square diperoleh bahwa karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa CV Samosir Indah Travel Medan. Hasil Importance and Performance Analysis(IPA) terhadap penilaian 20 atribut penentu CV Samosir Indah Travel Medan yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan, yaitu : kemampuan karyawan untuk menepati janji kapan pelayanan akan diberikan (40,88%), ketepatan waktu penyediaan mobil bila ada pemesanan melalui telepon (44,73%), ketersediaaan waktu untuk menanggapi keluhan penumpang, ketepatan waktu untuk mengantarkan penumpang ketempat tujuan (50,29%), ketersediaan staf khusus untuk menangani keluhan penumpang (52,70%) ,dan kepedulian karyawan untuk memahami suasana penumpang (57,44%).Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index untuk atribut kualitas jasa sebesar 64,40 persen. Hasil Customer Satisfaction Index tersebut berada pada rentang skala 0,51 persen sampai 0,65 persen. Hal ini menunjukkan pengguna jasa transportasi CV Samosir IndaH Travel Medan Cukup Puas dengan kualitas pelayanan CV Samosir Indah Travel Medan.