KUALITAS PELAYANAN JASA PELANGGAN TIARA FITNESS CENTRE MEDAN TAHUN 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Jasa Pelanggan Tiara Fitness Centre Medan Tahun 2013. Penelitian ini disebabkan karena adanya penurunan yang signifikan pada pelanggan/member yang bergabung pada Tiara fitness centre ini. Metode penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif, dengan menggunakan teknik Observasi, Wawancara dan Dokumentasi. Penelitian ini berlangsung dari 02 Agustus – 19 Agustus. Subjek penelitian ini berjumlah 4 orang, 1 orang fitness menejer, 1 orang trainer, 1 orang life guard dan 1 orang pelanggan.Hasil penelitian ini menunjukkan: (1). Bukti fisik Tiara fitness centre Medan meliputi ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir yang luas, kelengkapan peralatan fitness, ruang fitness yang nyaman dan ketersediaan loker yang cukup menurut menejer, karyawan dan pelanggan. (2). Keandalan Tiara fitness centre Medan dalam hal pelayanan yang dijanjikan, memiliki tingkat kemampuan, memberikan pelayanan dan sikap pelayanan yang baik diberikan menejer dan karyawan terhadap pelanggan ,tetapi proses melayani pelanggan akan terhambat jika terjadi pelonjakan pelanggan karena jumlah karyawan di Tiara fitness centre Medan masih minim, yaitu 10 orang karyawan. (3). Daya tanggap yang baik tercipta karena para karyawan selalu memahami apa yang dibutuhkan pelanggan. (4). Jaminan pada Tiara fitness centre meliputi kemampuan berkomunikasi, keramahan dan kesopanan, dan jaminan keamanan yang cukup baik kepada pelanggan, serta diberikannya jaminan kesehatan. (5). Perhatian pada Tiara fitness centre Medan meliputi kebutuhan pelanggan dengan memberikan kesan surprise terhadap pelanggan dan memahami kebutuhan pelanggan dengan memiliki event-event dan program bulanan. Kesimpulan penelitian ini yaitu, Tiara fitness centre memiliki empat dimensi kualitas pelayanan jasa. Empat dimensi pelayanan tersebut meliputi bentuk fisik sesuai standar yang ada, daya tanggap, jaminan komunikasi, keamanan dan kesehatan serta empati atau perhatian yang bersifat surprisee diberikan kepada pelanggan. Berdasarkan teori Tjiptono kualitas pelayanan jasa yang baik itu memiliki lima dimensi. Maka Tiara fitness centre sudah dikategorikan fitness centre yang berkualitas. Sehingga Tiara fitness centre ini dapat berdiri selama lebih dari 30 tahun.