LAPORAN TAHUN KE-1 : PENELITIAN DASAR UNGGULAN PERGURUAN TINGGI : PENGARUH KUALITAS TOTAL PRIBADI DAN KUALITAS PELAYANAN DOSEN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI PELANGGAN PADA PERGURUAN TINGGI DI KOTA MEDAN

Penelitian ini bertujuan untuk memetakan kualitas total pribadi mahasiswa,
kualitas pelayanan dosen, dan kepuasan mahasiswa pada perguruan tinggi di Medan.
Penelitian ini juga mempelajari pengaruh kualitas total pribadi, kualitas pelayanan
dosen terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Metode penelitian adalah
metode survey. Sampel berjumlah 380 orang ditentukan berdasarkan teknik purposive
random sampling dari Universitas Negeri Medan, Universitas Muhammadyah Sumatera
Utara, Universitas HKBP Nommensen, dan Universitas Islam Sumatera Utara.
Instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Koefisien reliabilitas instrumen kualitas
total pribadi mahasiswa sebesar 0,82, instrument kualitas pelayanan dosen sebesar 0,84,
dan instrument kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan sebesar 0,86. Hipotesis
penelitian yang diuji adalah: 1) Kualitas total pribadi berpengaruh langsung terhadap
kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan; 2) Kualitas total pribadi berpengaruh langsung
terhadap kualitas pelayanan dosen; dan 3) Kualitas pelayanan dosen berpengaruh
langsung terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan. Teknik analisis yang
digunakan menguji hipotesis adalah teknik analisis jalur. Temuan penelitian adalah: 1)
kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan berada pada kategori cukup puas, 2) kualitas
total pribadi mahasiswa berada pada kategori sedang, 3) kualitas pelayanan dosen
berada pada kategori tinggi, 4) kualitas total pribadi mahasiswa berpengaruh langsung
terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 4,49%, 5) kualitas pelayanan dosen berpengaruh
langsung terhadap kepuasan mahasiswa sebesar 23,14%, dan 6) kualitas total pribadi
mahasiswa berpengaruh langsung terhadap kualitas pelayanan dosen sebesar 12,81%.
Temuan ini sangat bermanfaat bagi para pihak perguruan tinggi dalam upaya
meningkatkan kepuasan mahasiswa.