Implementasi Metode Principal Component Analysis dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan KFC Gajah Mada

Kunci untuk mengevaluasi kinerja perusahaan di bidang jasa ialah kepuasan pelanggan, terutama di sektor makanan cepat saji. Melalui Principal Component Analysis (PCA), studi ini bertujuan untuk menentukan dan mengkaji faktor-faktor penentu utama kepuasan pelanggan di KFC Gajah Mada Medan. Studi ini memakai metodologi kuantitatif, dengan mengumpulkan data primer dari pelanggan yang sudah dipilih sebelumnya melalui kuesioner. Adapun kriteria pelanggan yang menjadi responden yakni sudah pernah membeli minimal sebanyak dua kali dan sudah pernah makan di tempat (dine in). Data yang terkumpul kemudian diolah dan dianalisis memakai software RStudio untuk menemukan faktor utama yang paling berkontribusi terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa ditemukan satu faktor utama yang memuat beberapa variabel signifikan, yakni conformance, tangibles, perceived quality, design, dan responsiveness. Faktor ini memiliki nilai factor loading tertinggi sebesar 0.8684 dimana angka tersebut cukup tinggi mendekati angka 1 yang berarti variabel tersebut sangat berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan, dan merupakan penyumbang utama dalam faktor yang paling memengaruhi kepuasan. Adapun nilai kontribusi varians yang diperoleh sebesar 22.57% menunjukkan bahwa faktor ini cukup signifikan dalam menjelaskan kepuasan pelanggan, meskipun ada faktor-faktor lain yang juga berperan.